Page 204 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

focar exclusivamente nele. Veja, eu disse “a sensação”, porque na
prática sabemos que parar tudo por um único cliente é praticamente
impossível quando se possui um número elevado de clientes, como

eles têm. Mas a grande sacada aqui é construir a coisa de uma
forma que o cliente, quando se relaciona com a marca e utiliza seus
serviços, saia se sentindo único para a empresa.
Ao fazer a visita aos bastidores da empresa, ganhei um pin ou
broche, como queira chamar. Achei de um valor percebido altíssimo,
pois o objeto tinha um excelente acabamento. Liguei a calculadora
de dono e comecei a fazer contas mentais, enquanto analisava o
artefato. Quando olhei na parte de trás e identifiquei que a

borrachinha que prende o pin tinha o formato do Mickey visto de
costas, achei aquilo totalmente desnecessário do ponto de vista da
composição de custos. Não me aguentei e perguntei ao funcionário
que havia me presenteado:
- Por que o pin tem o formato do Mickey nesta parte traseira, se

quando eu o prendi na minha blusa esta parte ficou escondida, do
lado de dentro da minha roupa, onde ninguém vê?
- Ora, quando você colocou o pin, VOCÊ viu!
Está aí o VIP Disney na prática.... Na experiência com o pin, eu
fui impactado individualmente pela marca, criando com o Mickey
uma conexão emocional mais profunda. Eu fui o único ali com ele
nesta hora. Mas todo mundo que coloca um pin da Disney será

impactado da mesma maneira... logo, o que eles fizeram parecer
individual, é escalado ao infinito. Sensação única, multiplicado a
todos. Amei conhecer o “VIP” deles.
Imagina as ações que você pode produzir para fazer com que
seu cliente tenha a sensação de exclusividade e plena atenção. A
coisa é mais simples do que parece: enviar um e-mail ou falar com o

cliente tratando-o pelo seu nome, já gera essa sensação. Ao assinar
uma mensagem, esqueça o famoso:

Atenciosamente,
Central de Atendimento a Clientes

Sempre fico intrigado quando vejo uma assinatura tão impessoal
assim. Quem é “Central de Atendimento a Clientes” cara-pálida?