Page 202 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Satisfação com meu site de vendas
Com o processo de compra e pagamento da inscrição
Com o local onde é realizado o evento

Com o material didático
Com o conteúdo apresentado
Com a capacidade do professor em apresentar o
conteúdo
Com o coffee break...

...e assim por diante, gerando sempre índices pontuais que
podemos atacar para melhorar. Podemos medir o CSAT em cada
ponto utilizando números de 1 a 5, onde “1” significa muito

insatisfeito e “5” muito satisfeito. Também se utiliza muito, para o
mesmo fim, o desenho de cinco carinhas, começando pelo rostinho
mais triste até o mais feliz, tão comum em lojas físicas, perto do
caixa ou da saída de um estabelecimento. Então, identifique a partir
do total de respondentes, como em um gráfico de pizza, a fatia
percentual referente aos que escolheram “satisfeito” e também

“muito satisfeito”, tentando buscar na soma dos dois sempre um
número igual ou superior a 70% [89] . O índice CSAT então é
calculado assim:

CSAT = Percentual de “Satisfeito” + Percentual de “Muito
Satisfeito”

Importante reforçar: o CSAT vai te oferecer a visão de um ponto
específico e não da experiência como um todo, ok?
Use e abuse do CSAT para compreender o grau de satisfação do

cliente principalmente sobre três quesitos: tempo, solução e
atendimento, procurando sempre compreender se o cliente está
satisfeito com o tempo que sua empresa leva para atender a
necessidade do cliente, com a solução oferecida aos problemas
que ele apresentou e com a qualidade do seu atendimento (dentro

de critérios específicos através dos quais você entende que o cliente
percebe essa qualidade, tais como a empatia, cordialidade, atenção,
etc.).