Page 197 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

que cuidar com toda atenção do esforço do cliente te
oferecerá sólidas possibilidades de ganhar o jogo. Ah! Logo
mais falarei pra você sobre a métrica “CES”, que consolida

o entendimento para fazermos essa engrenagem ficar
ainda mais robusta.
Finalmente, a Emoção que é a engrenagem ligada às
estratégias que buscam, como resultado final, a construção
das conexões emocionais, produzindo sentimentos bons e
fechamento em alta em todos os pontos de contato com o
cliente. Neste livrão, até o seu final, espero ter te oferecido
muitas dicas e técnicas úteis para cuidar de forma

sistemática desta engrenagem e fazer bonito sempre com
seus clientes.

Finalmente, permeando todo processo do CX, temos a prática da
excelência agindo como um óleo lubrificante para as três
engrenagens, garantindo que todas funcionem redondinhas,
azeitadas, alinhadas e sem ruído.

SHOW ME THE NUMBERS!
William Edwards Deming disse certa vez: “O que não pode ser
medido, não pode ser gerenciado”. Amo essa frase, pois ela é
fundamental para uma boa gestão. Então, observar medindo,
aprender com o que é medido e melhorar o cenário identificado

- em um ciclo contínuo e infinito - é o caminho do sucesso [88] .
Pensando na melhoria contínua das três engrenagens do CX
que te contei há pouco, há algumas métricas que gostaria de te
apresentar para auxiliar você a praticar de maneira impecável a
Gestão Extrema do relacionamento com seus clientes. Você pode

utilizar uma delas ou todas, como preferir. O importante é nunca
perdermos de vista que também no fantástico mundo dos
indicadores, menos é mais: de nada valerá um bando de dados se
você não tiver a capacidade de absorver as informações e
transformá-las em um banco de dados, que te permita extrair dali
melhorias efetivas pro negócio. E também é legal ressaltar que
estamos tratando aqui de impressões, de como o cliente se sente, o

que cai no campo da subjetividade. Por outro lado, é fundamental