Page 196 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

AS TRÊS ENGRENAGENS

Como pano de fundo sobre tudo isso que estamos abordando
neste capítulo (e de certa forma pelo livro todo também), está o
conceito de Customer Experience ou apenas CX [87] , para os
íntimos. Um bom especialista em CX coloca toda sua energia em
melhorar três engrenagens da experiência do cliente e garantir que
todas elas funcionem perfeitamente pois quando um ou mais

falharem, toda maionese da experiência positiva desanda. Faz todo
sentido dedicarmos nossa atenção sistemática em melhorar
continuamente essas três engrenagens, que são: Sucesso,
Esforço e Emoção. Vamos olhar com carinho pra elas:

A engrenagem do Sucesso está ligada à estabilidade
da operação, onde tudo deve ocorrer minimamente dentro

da forma planejada. É a magia na prática: processos
maduros e procedimentos muito bem executados, sistemas
que não caem, atendimento sempre disponível... Sabemos
que há variáveis que não controlamos e nem sempre
acontece o Sucesso na prática. Mas nossa atitude deve ser
a de sempre considerarmos o insucesso como exceção,
um desvio, e não como algo natural, agindo de forma
inconformada diante de toda inconformidade.

O Esforço está ligado à redução dos obstáculos que o
cliente se depara quando precisa obter o que deseja da
nossa empresa. Seja ao comprar ou se relacionar conosco,
é imprescindível olhar com carinho para essa engrenagem
pois aí está a oportunidade de construção de um dos seus

maiores diferenciais estratégicos (clientes enxergam
enorme valor em marcas que facilitam sua vida e tendem a
escolhê-la, mesmo que sejam mais caras, quando estas
oferecem caminhos mais leves, fáceis e indolores a trilhar).
Reduzir esforço até está na pauta da maior parte das
empresas, mas o foco tem sido muito mais orientado para
dentro: as empresas são hábeis em revisar processos

reduzindo custos e facilitando mais a própria vida, mas
nem sempre consideram também o lado de lá, onde está o
cliente, nestas tomadas de decisão. É por essas e outras