Page 192 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

abaixa o vidro pra te xingar, pronta pra brigar. Você
também abaixa o vidro, mas ao invés de discutir, apenas se
desculpa, justificando não o ter visto e lamentando pelo

ocorrido. A tendência é refrear aquele impulso e na maior
parte dos casos a confusão se encerra por aí. Pedir
desculpas, além de ser um ato de educação dos mais
bonitos, é também um poderoso antídoto contra o
desequilíbrio. Agora o cliente está prontinho para ter seu
problema efetivamente resolvido. Vamos à próxima etapa!
3. "S" vem de Solve (resolver, em inglês). Com o cliente
mais alinhado contigo agora é a hora de dar o seu show.

Aplique os processos necessários para a solução do
problema em questão. Demonstre engajamento com seu
problema e seja muito didático, explicando toda jornada
que ele vivenciará contigo deste ponto em diante. O grande
erro que cometi muitas vezes em minha vida de

atendimento a clientes, antes de conhecer o LAST, foi
tentar o Solve antes da hora, logo que o cliente começava
a falar. Resolvia também, mas deixava muitos clientes com
um pouco de gosto amargo na boca. Deixando a solução
para esta etapa, tendo escutado bem e se desculpado
antes, a taxa de sucesso na recuperação da conexão
emocional positiva com os clientes é altíssima. Estamos

prontos para fechar com chave de ouro.
4. "T" é o Thank (agradecer, em inglês). O funcionário
agradece ao cliente por ter trazido o problema a ele e ter
dado a chance de o resolver ou encaminhar o caso para
uma solução. Além de ser educado e demonstrar
humildade, o agradecimento ao final fecha o ciclo com um

sentimento bom, fecha em alta. E precisamos mesmo
agradecer o cliente que vem reclamar conosco pois o que
está por trás disso é a existência de um fio de esperança
em relação a nós. Quando alguém desiste da gente, ela
não reclama mais. Simplesmente vira as costas e vai
embora (ou no caso de um cliente, talvez tenhamos notícia
futura dele quando chegar a cartinha com o processo que

ele moveu contra a empresa). Enquanto o cliente está