Page 187 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo
P. 187
queiramos ou não - é lidar com frustrações quase que diárias. Uma
fechada que tomamos no trânsito, uma nota abaixo do esperado,
um processo seletivo que não nos escolhe praquela vaga tão
sonhada, uma empresa que não entrega o que nos promete... E a
frustração pode se materializar através da raiva, que ao contrário do
que muita gente pensa, é também uma energia positiva, desde que
aprendamos como canalizá-la pro melhor. Algumas pessoas
escolhem relativizar uma determinada situação frustrante,
ponderando e buscando canalizar a energia da raiva na construção
de uma solução não agressiva. Outros, desatentos sobre si
mesmos, simplesmente canalizam esta energia para algum tipo de
agressão, seja moral, verbal ou até física. Lidar com a nossa própria
frustração diária é um aprendizado para uma vida melhor e
aprender a lidar com a frustração de um cliente nos torna
extremamente poderosos.
Imagine a cena: um bebê fofo está ali tomando mamadeira no
seu bebê conforto, todo feliz. Este jovem ainda não sabe que a
humanidade vive profundos dilemas - tais como o de definir se o
nome certo praquele alimento é biscoito ou bolacha[83] - então ele
está em profunda felicidade dentro de sua realidade de pessoinha
mirim. Mas, por ser um bebê, ainda está desenvolvendo melhor
capacidade motora. Descordenadinho, a um certo momento o
pequeno rebento acaba deixando a mamadeira cair no chão. Pronto.
O clima de paz e felicidade foi quebrado. Bem-vinda, frustração. O
que ele faz? Ah! Abre o berreiro, a plenos pulmões! Quando este
bebê cresce e se torna gente grande, muitas e muitas vezes a sua
“mamadeira de adulto” irá cair no chão. Algumas vezes nossa
empresa de alguma forma foi em parte responsável por isso. E,
neste nosso exemplo, o segredo de servir bem será o de
compreender que há ali um processo de frustração acontecendo,
que nos pede não nos deixarmos envolver emocionalmente em sua
agressão e naquela energia mal canalizada, nos tornando mais
aptos a tomarmos as decisões mais equilibradas que ele, seguindo
os processos de forma ordenada, para enfim devolvermos ao nosso
bebezão-cliente, a sua mamadeira de adulto que caiu, fechando em
alta.
