Page 183 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

durante e depois da venda possam seguir conectadas com seu
público. Para tanto, a estratégia principal é a de oferecer conteúdo,
tornando-se mais professoral através da oferta de informações

(úteis) que ajudam, sensibilizam, apoiam e, principalmente, educam
o cliente, conectando de forma sutil essa ajuda com seus produtos e
serviços, que serão consumidos no tempo do cliente, mas com uma
segurança maior de que ele confia muito no que você disser pra ele
fazer, pois com a oferta qualificada de conteúdo sua marca
conquista a tão desejada autoridade. Seja através de uma
sequência automatizada de e-mails, seja através de posts em suas
redes sociais ou do trabalho dedicado de seu atendimento (para

ficar só em alguns exemplos), é graças ao uso dos seus principais
touchpoints para educar e apoiar, que empresas se tornam cada vez
mais viáveis, conquistando os melhores lugares nas prateleiras
mentais dos clientes. Crie, assim, estratégias que contribuam, em
cada ponto de contato, para tornar a vida do cliente melhor.

Se observarmos os negócios atuais de maior sucesso,
perceberemos que eles atendem plenamente à Economia da
Intenção. O Uber, por exemplo, te oferece o “o que”, o “como”, o
“quando” e o “onde” perfeitamente. O comércio eletrônico também
surfa bem essa onda e, portanto, faz muito sentido para quem tem
loja física também abrir uma loja virtual, como um ponto de contato
poderoso que garantirá o “quando” da intenção de consumo, já que

a loja física fecha, mas o e-commerce nunca. No centro destas
estratégias de negócio, sempre estará o cliente [79] , na melhor
aplicação prática do customer centricity.

MENOS (CHURN) É MAIS!

Muitas empresas movem mundos e fundos em suas centrais de
atendimento com uma clara missão: não deixar o cliente ir embora.
Seja o cancelamento de um contrato, de um pedido, de uma
prestação de serviços... existem metas de retenção e muito esforço
é colocado para que os clientes não sigam nesta direção. A intenção

é das melhores, pois altas taxas de churn [80] podem encaminhar
qualquer empresa à falência.
O problema acontece quando as empresas desenvolvem ações
predominantemente reativas de retenção, não percebendo que a