Page 181 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

independentemente do mercado, todos estão concorrendo na
mesma área: a da experiência positiva. Se um grupo considerável
de clientes Disney começar a comentar que foi em um determinado

lugar e esta empresa os serviu de um modo muito mais incrível do
que aconteceria quando em sua empresa, a Disney poderá enviar
uma comitiva de estrategistas para avaliar este local, aprendendo
com ele ou até o comprando o negócio, trazendo-o para seu
portfólio de serviços incríveis.

ESSE BICHINHO ESTRANHO CHAMADO FREGUÊS
O comportamento do cliente passou por uma transição

significativa ao longo das décadas, principalmente com o advento da
internet e suas novas possibilidades de relacionamento. No início,
tínhamos um cliente mais passivo, engolindo sem muito questionar
as definições e imposições das marcas. Depois, o cliente foi ficando
mais empoderado e se tornou mais ativo. Passou a reclamar, trocar
de fornecedor quando insatisfeito e surgiram os primeiros canais
para ele meter a boca no trombone. Neste ponto, as empresas
começaram a precisar se estruturar minimamente para atendê-lo em

suas reivindicações e surgiriam os primeiros Códigos de Defesa do
Consumidor. Hoje, este cliente se transformou num cara ultra
interativo. Ele quer conversar, opinar, questionar e, o que é muito
bacana, quer contribuir ativamente para o sucesso das marcas que
ama, sentindo-se valorizado quando consegue obter respaldo nessa

nova forma de relação. E isso é assustador para a maior parte das
empresas, incluindo a Disney, que vem se reinventando para lidar
com essa onda sem manchar a imagem incrível que construiu até
aqui. Antes, eram poucos e sólidos os pontos de contato do cliente,
mas as redes sociais e os aplicativos de mensageria se tornaram
onipresentes na vida da maior parte da população mundial e sem
dúvida alguma deram o impulso que faltava a esse movimento de

ultra interação. Agora, um simples post da marca em uma rede
social pode dar abertura a comentários que podem ser reclamações,
dúvidas ou solicitações, demandando atendimento imediato.
Gerenciar todos esses novos pontos de contato de forma integrada
é fundamental pois o cliente notará a desorganização da empresa
quando os canais de atendimento respondem em tempo muito