Page 185 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Não sou contra sites como o Reclame Aqui e sequer pego ranço
de comentários negativos em redes sociais pois entendo que são
ferramentas úteis se soubermos trabalhar direitinho o processo de

reversão do quadro de insatisfação do cliente. Pra quem trabalha
sério, estar exposto ali é uma excelente publicidade dos bons
serviços prestados pela empresa. O problema não é ter problema.
O problema é não estarmos preparados para transformar os
problemas em oportunidades, que mostram ao mercado a que
viemos, garantindo vida longa à nossa empresa.
Estudando com profundidade a questão da gravação de
sentimentos nas experiências, descobri algo muito legal: as

pessoas tendem a gravar com maior intensidade o último
sentimento que tiveram dentro de uma experiência. Isso significa
dizer que mesmo no cenário de uma experiência desastrosa, onde o
cliente sentiu o gosto amargo de passar por algumas chateações,
caso eu tenha a habilidade de garantir a gravação de algum

sentimento positivo ao final, tenho uma excelente oportunidade de
reversão deste quadro. Mas o contrário também é verdadeiro: de
nada vale eu ser incrível em tudo, mas pisar na bola bem no
finalzinho...
Sabendo disso, a Disney criou a estratégia do “fechar em alta”,
conduzindo todas as ações ao seu alcance para garantir que os
clientes gravem sentimentos bons ao final, em qualquer ciclo de

relacionamento com seus pontos de contato.
Não por acaso, um dia de parque na Disney normalmente se
encerra com fogos [81] e, ao longo de todo caminho até sua saída do
parque, funcionários vêm te dar tchau e te agradecer por ter vindo,
fechando a experiência daquele dia de forma muito feliz. Não é por

acaso também que possuem processos escritos incríveis para
garantir, por exemplo, que você encontre seu carro no
estacionamento, preparados para te ajudarem com tudo o que for
necessário para que você possa chegar bem ao seu destino final.
Assim, mesmo que tenha vivido problemas no parque ao longo do
dia, a tendência é que com o fechar em alta tudo se amenize e você
saia satisfeito.