Page 189 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Falei do freguês, mas nosso time de relacionamento pode
também acabar entrando em processo de distanciamento,
conduzindo com reduzida capacidade empática a relação com o

cliente. Com o passar do tempo, atender vira um processo repetitivo
e a rotina também tende a criar distanciamento emocional. Para
não deixar seu time perder aquele brilho no olhar por servir, aquele
“eye of the tiger” [84] tão importante que os faz continuar querendo
fazer a diferença na sua empresa com toda energia, reforce
continuamente a conexão emocional da equipe com a causa dos

clientes, fazendo coisas assim:

Espalhe as histórias felizes de atendimento que
acontecem, celebrando com o time o sucesso das ações
promovidas pelo seu pessoal.
Mostre sempre o resultado final gerado pelo trabalho de
uma equipe para que ela relembre sempre a importância
de fazer bem feito o que faz.

Convide seus clientes a visitarem sua empresa,
conhecer quem os atende à distância, compartilhando com
o seu time as suas histórias de vida. Programas do tipo
“café com o cliente” presenciais ou não sempre fazem
muito bem ao ânimo de todos, incluindo aí o próprio cliente,
que se sente ultra valorizado pela marca.
Se o seu atendimento não tem acesso aos produtos

que vende, crie um processo que garanta que os times
tenham como conhecer fisicamente os produtos, podendo
testar, ver, pegar na mão, tudo que constrói afinidade e
proximidade do que fazem com sua missão...
Na unidade Disney Parks and Resorts executivos
realizam tarefas operacionais nos parques duas vezes por

semana. Saem do conforto de seu ar-condicionado,
colocam a roupa de faxineiro, sorveteiro ou pipoqueiro e
vão pro palco atender os clientes. Desta forma, nunca
perdem o contato com a vida real, com as coisas que
acontecem ali, pois são eles quem tomam as decisões em
última instância. Proximidade sempre para gerar as
experiências mais incríveis!