Page 191 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

desta vantagem de tornar o cliente mais equilibrado e
receptivo para o seu atendimento, você ainda ganha tempo
para entender com mais profundidade o problema e já

pensar em um Magic Moment que irá gerar a partir dos
dados que ele está te oferecendo. Esta é uma ótima hora
para praticar a atenção excessiva aos detalhes e achar
coisas boas no cenário apresentado para encantar.
Cuidado para não cair na tentação de, ainda no meio do
Listen, interromper o cliente, mesmo que com a melhor das
boas intenções. Talvez ele ainda não esteja pronto pra
receber a sua ajuda. É o momento dele de falar e brilhar e

seria um erro tirar isso dele agora. Mas ele parou, respirou,
aí vamos para a próxima letrinha.
2. "A" é de Apologize (desculpar-se, em inglês). Neste
momento o funcionário Disney pede desculpas ao cliente
pelo ocorrido. São desculpas sinceras e muito bem

colocadas. Geralmente são desculpas que tocam no
emocional: “em nome da Disney, peço desculpas pelo
senhor ter passado por isso e estar se sentindo desta
forma”. Interessante que há casos que o problema sequer
é da Disney ou gerado pela Disney. Há clientes que não
sabem, por exemplo, que os parques da Universal são de
um concorrente e volta e meia a Disney atende

reclamações que vem de uma experiência ruim que os
clientes tiveram por lá! Eles aplicam o Listen aí também
com uma desculpa do tipo “em nome da Disney, peço
desculpas pelos Minions terem feito você se sentir desta
forma” (risos). Obviamente, orientam o cliente ao final para
a empresa e seus canais de atendimento mais adequados

ao caso. Interessante destacar o poder que um pedido de
desculpas tem no nosso cérebro. A pessoa quando está
com a energia da raiva, programa toda sua ação para o
confronto. Quando o outro lado não responde com o
mesmo tom, quebrando a sintonia, há um tilt cerebral e a
pessoa tende a ficar sem reação. É o mesmo caso de uma
briga no trânsito: sem querer você fecha uma pessoa e ela

fica muito brava. Ela emparelha o carro ao lado do seu,