Page 188 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Outro aspecto do comportamento humano a considerar para o
serviço é o da proximidade versus o afastamento emocional.
Existem estudos que iniciaram lá atrás com filósofos e hoje são

conduzidos por neurocientistas demonstrando que, de modo geral, o
ser humano tende a se comportar com as pessoas de forma
diferente quando elas estão próximas ou quando elas não estão.
Quando há proximidade, há sentimento envolvido e as decisões
passam a ser mais emocionais. Quando há distanciamento, a
área racional do cérebro é mais ativada e a maior parte das pessoas
tende a decidir mais pela razão do que pela emoção. Por exemplo:
um executivo precisa demitir um grupo de trabalhadores. Para a

maioria das pessoas é menos impactante - ou mais simples - tomar
esta decisão à distância, apenas olhando para uma planilha
financeira enquanto alguém irá cuidar disso para ela, do que ir
pessoalmente falar com cada um dos trabalhadores em questão,
demitindo-os pessoalmente. Não que a pessoa que toma a decisão

à distância seja mais ou menos humana, que tenha mais ou menos
coração. O ponto é que fica mais fácil ser racional quando há
distanciamento emocional.
Em um relacionamento com os clientes, vemos isso acontecendo
também. O cliente, quando reclama por canais “frios” onde se valem
mais da conversa escrita (e-mail, chat ou redes sociais), têm um
comportamento que tende a desconsiderar o profissional que o

atende do outro lado. Às vezes, se tornam até um tanto mais
valentões do que são normalmente em seu dia-a-dia. É uma ação
muito racional: está aqui o meu problema, resolva logo ou vai se ver
comigo! Mas quando a conversa é transferida deste canal para um
menos frio como o telefone ou um atendimento presencial (o mais
quente de todos), a grande maioria das pessoas tende agora a

considerar também os sentimentos e a se comportar de forma mais
amena, levando em consideração que há agora um ser humano ali e
alguns limites morais ou sociais são mais fortemente impostos. É
preciso saber disso ao servir. Se em um canal o cliente tende a
perder um pouco mais a linha, conduzi-lo a outro mais pessoal e
seguir o atendimento por lá pode tornar a questão mais gerenciável
e garantir melhor um fechamento em alta. Migre sempre de canal

quando entender que é preciso criar mais proximidade na relação.