Page 193 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

reclamando, há esperança em dias melhores e de
fortalecimento da relação. Se formos colocar uma legenda
na sua reclamação, o que está por trás é algo assim: “olha,

eu acreditei na sua promessa, que aqui não se cumpriu. Eu
quero acreditar que não sou bobo e sei fazer boas
escolhas. Se escolhi vocês, é porque acredito que podem
fazer melhor que isso. Então estou aqui reclamando para
que façam”! Saibamos valorizar as reclamações,
respeitando o poder do cliente (que é diferente de temer o
poder dele) e de maneira justa valorizar seu esforço ao
buscar conosco uma solução. Agradeça da melhor forma

que puder, mas uma maneira muito bacana é dizer algo
como “em nome da nossa empresa, te agradeço por ter
confiado o problema a mim e, através do que me trouxe e
pudemos resolver, acabamos aprendendo algo novo sobre
nossos serviços, que graças a isso serão melhores agora.

Obrigado por contribuir para fazermos uma empresa cada
vez melhor”!

Tenha sempre em mente que o LAST não é feito para enxugar
gelo. Não existe para apenas ficar gerenciando clientes insatisfeitos
que nunca acabam. Busque aprender com as reclamações que
chegam e assim melhorar seus produtos, serviços e processos para
que outros clientes não precisem passar também pela mesma
situação. Toda reclamação precisa ser olhada com atenção

pelos tomadores de decisão e algo deve ser feito internamente
a respeito. Se elas apenas engordarem os indicadores, vai ser
LAST pra toda vida!
Para finalizar este assunto palpitante, legal te dizer que o LAST
ajuda na humanização do atendimento, algo tão buscado hoje pelas
empresas, que já entenderam que os clientes se conectam melhor

com marcas que têm qualidades e características muito humanas.
Atendimento humanizado é agir com empatia, produzindo
conexão emocional. É ser falível e justo. É ser real e íntegro
com o cliente em todas as situações.

FALA QUE EU TE ESCUTO