Page 195 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

coloca aberta a ouvi-lo, avaliando positivamente nossa intenção em
saber o que acham para sermos ainda melhores. Mas é sempre
bom não abusar: como o cliente não tem tempo a perder, pesquise

sempre, mas faça poucas (e boas) perguntas.
A pesquisa é uma das maneiras, mas é legal considerarmos que
todo ponto de contato da marca é também um ponto de escuta
em potencial e, se tivermos processos desenhados para
absorver e analisar o que o cliente vem dizendo sobre nós por
aí, mais capacitados estaremos para agir e melhorar. Veja quais
são seus principais pontos de escuta e organize-se para analisar
diariamente ou semanalmente os feedbacks. Não é preciso esperar

o mês ou o ano fiscal terminar para só então olhar uma fotografia do
passado e agir. Quando o assunto é ser o melhor em servir,
senso de urgência sempre!
Interessante destacar que no Brasil, pela nossa cultura, existe
uma tendência de o cliente ser mais legal e menos crítico quando

pedimos feedback. Sabendo disso, sempre optei por utilizar os
super elogios mais para animar o meu time, como forma de
reconhecimento e gratidão pelo seu trabalho. Mas dei redobrada
atenção às reclamações, pois quando elas chegam, há muita
oportunidade boa por aí para implementarmos como melhorias. E
mais do que isso, sempre procurei entender, na jornada dos

consumidores [86] , aquelas que não revertiam em consumo,
buscando identificar as barreiras existentes (preço, processos
burocráticos, indisponibilidade de itens, etc.) para poder contorná-
las com melhorias, fazendo o negócio fluir melhor.

Como última dica, sempre pedi para minhas equipes de
atendimento registrarem as perguntas mais estranhas que
chegavam a eles, em todos os lugares onde trabalhei com

atendimento. Reunia todas que chegavam a cada semana e
reservava um horário para ler cada uma com minha equipe. Dessa
forma, garimpando perguntas aparentemente “sem-noção”, surgiam
muitos insights poderosos para criação de novos produtos, serviços,
evolução de processos e outras melhorias do negócio. Faça o
pensamento do cliente chegar até quem toma decisão!