Page 198 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

conhecermos as suas percepções para podermos trabalhar no
sentido de modificá-las pra melhor, sempre que necessário. Mesmo
nos pontos onde acreditamos que já somos excelentes, se a

percepção do cliente nos diz algo diferente disso, há trabalho a ser
realizado aí!
Vamos às métricas:

CES (Customer Effort Score)
NPS (Net Promoter Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CES mede o esforço do cliente, ou seja, o quanto geramos de
trabalho do lado de cá para o cliente do lado de lá conseguir realizar
atividades cotidianas do relacionamento com nossa empresa,
identificando se temos aí convites para o sucesso ou fracasso dessa

relação. Filas enormes, longos formulários, processos pouco
inteligentes (“burrocráticos”), dificuldades para cancelar ou comprar,
tempo alto de resposta, sistemas instáveis, pessoas mal treinadas...
estes são alguns exemplos de pontos que exigem esforço sobre-
humano por parte do cliente para obterem o que precisam de nós.
Poucas empresas estão atentas a isso ou estão acomodadas com

seu jeitão de fazer as coisas, o que é uma excelente oportunidade
de diferenciação e sucesso, caso faça sentido pra você medir e
aprimorar os seus serviços tendo o CES como base.

Dado relevante: em uma pesquisa recente da Universidade de
Harvard, 94% dos clientes que tiveram problemas com empresas,
mas que tiveram que fazer pouco esforço pra resolvê-los, voltariam
tranquilamente a fazer negócios com elas. Ou seja, ter problemas
nunca é bom, mas fazer o cliente suar a camisa para ter uma

solução é extremamente pior e aí a coisa pode se tornar irreversível.

Para medirmos o CES utilizamos pesquisas com perguntas
pontuais sobre o grau de facilidade em diversas situações do
relacionamento com o cliente, sempre contabilizando de 1 a 7.
Podemos perguntar, por exemplo: