Page 200 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

escolheram “2” (Discordo) e, finalmente, 12 pessoas escolheram “1”
(Discordo totalmente).
A fórmula fica assim: (89 x 7) + (55 x 6) + (20 x 5) + (11 x 4) + (5

x 3) + (8 x 2) + (12 x 1) / 200
O CES, em nosso exemplo, é de 5,7.

Para saber o CES ideal, basta obtermos números iguais ou
próximos de 7. O CES 5,7 de nosso exemplo, é um número que já
está próximo de 7, mas ainda pede atenção e melhoria no esforço
que os clientes precisam empenhar para obter soluções para os
problemas que apresentam ao atendimento da empresa. O caminho
aí é identificar oportunidades de melhoria de processos, treinar e

medir novamente no novo cenário para verificar a evolução positiva
do indicador.

Já o NPS, como citei no capítulo “Marcas que marcam”,

é uma métrica que vem cada vez mais se popularizando no Brasil.
Através do NPS, medimos a lealdade do cliente e podemos
identificar em nossa base consumidora os que são detratores (que
jogam contra a marca, falando mal dela sempre que puderem), os

promotores (nossos maiores aliados para trazerem novos clientes e
nos defenderem contra os detratores) e os neutros, que estão ali em
cima do muro, podendo da noite pro dia se tornarem detratores ou
promotores. A estratégia é medir o índice de lealdade do cliente
através de uma pergunta simples e direta que vai de 0 a 10. Por
exemplo:

De 0 a 10, qual a chance de você voltar a comprar
conosco?

Ou:

De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa

empresa para seus amigos?

Sendo 0 nenhuma e 10 uma chance enorme, as notas de 0 a 6
representam os clientes detratores. Entre 7 e 8, temos o grupo dos