Page 201 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

clientes neutros. Entre 9 e 10 temos os promotores. Assim, temos
uma noção do cenário atual da lealdade de nossa base, podendo
agir sobre cada grupo identificado de maneira pontual e específica:

com os detratores, trabalhamos com urgência a reversão do quadro,
com os promotores, trabalhamos o reconhecimento e a gratidão.
Finalmente, com os neutros, aprimoramos continuamente nossas
formas de contato e relacionamento, visando levar o máximo
possível deles para o grupo dos promotores.
O índice de NPS é calculado assim:

NPS = Percentual de Promotores – Percentual de Detratores

Note que no cálculo do índice ignoramos propositalmente os
Neutros, que não geram influência significativa na lealdade, que é o

que se deseja medir. A escala de resultados pode oferecer um NPS
que varia entre -100 (NPS negativo) e +100 (positivaço!). Para
fechar, vale sempre observar em que zona de classificação o seu
NPS está e tomar as medidas necessárias e pontuais para chegar e
permanecer no topo da lealdade, morando bem lá no fundo do
coração dos seus clientes:

Zona Crítica (Levanta, sacode a poeira e dá a volta por cima):

NPS entre -100 e 0
Zona de Aperfeiçoamento (Filho, você pode fazer isso
melhor?): NPS entre 1 e 50
Zona de Qualidade (Uêba! Estamos quase lá!): NPS entre 51 e
75
Zona de Excelência (Walt Disney curtiu isso): NPS entre 76 e
100

Finalmente, o índice CSAT, um dos índices mais antigos e mais

utilizados pelas empresas. Ele vai auxiliar a medirmos o grau de
satisfação do cliente, em algum momento do relacionamento com
sua marca. Por exemplo: na venda de um treinamento, posso querer
saber pontualmente o grau de satisfação do meu cliente em alguns
aspectos distintos, como: