Page 199 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo
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De 1 a 7, foi fácil comprar conosco?
Ou,
De 1 a 7, foi fácil resolver o problema que teve
conosco?
Ou,
De 1 a 7, foi fácil solicitar seu reembolso?
E assim por diante, sendo sempre:
1. Discordo totalmente
2. Discordo
3. Discordo parcialmente
4. Neutro
5. Concordo parcialmente
6. Concordo
7. Concordo totalmente
Depois, basta calcular o CES utilizando a média ponderada
sobre a quantidade de pessoas que escolheu cada uma das
alternativas (de 1 a 7) dividindo pelo número de respondentes,
usando a fórmula:
CES = ocorrências de 1 a 7 / respondentes
Para facilitar sua vida, um exemplo prático:
Na pesquisa: De 1 a 7, foi fácil obter a solução para o seu
problema?
200 pessoas responderam esta pesquisa.
Destas 200, 89 pessoas escolheram “7” (Concordo totalmente);
55 pessoas escolheram “6” (Concordo); 20 pessoas escolheram “5”
(Concordo parcialmente); 11 pessoas estão neutras, escolhendo “4”;
5 pessoas escolheram “3” (Discordo parcialmente); 8 pessoas
