Page 194 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

A maior parte das empresas em nosso mercado precisa
urgentemente ler e aplicar esta frase do Walt Disney, que dá início a
este capítulo, sempre que for pensar em planejar ações para

atender melhor os seus clientes. Relembrando ela, pra você não
precisar voltar algumas páginas pra trás: “Não quero vocês em
escritórios. Quero vocês espalhados, vendo o que os convidados
estão fazendo e descobrindo o que podemos fazer para tornar o
parque mais atrativo para eles”. Para ser excelente em servir, é
preciso sair da bolha de aparente proteção dos muros da
empresa e dar as caras no mundo do cliente. E mais do que isso:
sair definitivamente do “eu acho que o cliente quer...” e ir mais para

“o cliente me disse que quer...”. Como consultor, já vivenciei muitas
vezes o cenário onde decisões fundamentais do negócio são
tomadas por pessoas completamente alheias à realidade do cliente
para quem trabalham e para quem deveriam cumprir a missão da
empresa, criando ações e serviços totalmente desconectados dele,

rasgando dinheiro...
É fato: não há como fazer uma boa prestação de serviços sem
estar com os ouvidos (e o coração) muito abertos para o que seu
público tem a dizer. O ideal é sempre perguntar, para assim
conhecer. E conhecendo melhor o cenário, temos como atuar com
fatos e dados à mão, sendo mais assertivos em toda solução. Usar
o feeling ou intuição é sempre muito bom, mas depender apenas

disso ao tomar decisões, abrindo mão também de fatos concretos,
pode significar perda de oportunidades e uma taxa mais reduzida de
sucesso.
Para perguntar, o melhor método é o da pesquisa. Podemos
fazer pesquisas em massa, automatizadas, utilizando meios digitais
e, para casos pontuais ou específicos fazer também pesquisas

pessoais ou por telefone. A boa notícia é que o cliente brasileiro tem
uma inclinação favorável a responder pesquisas sobre atendimento
e prestação de serviços das marcas com que costuma se relacionar.
Descobri isso pesquisando e me surpreendendo com o alto índice
de retorno de respostas, principalmente nas pesquisas feitas
online [85] . Como ainda não é uma prática amplamente adotada em

nosso país, os clientes ainda recebem poucos pedidos de pesquisa
das marcas e se sentem bastante valorizados quando a empresa se