Page 190 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Estes são só alguns exemplos... use a sua criatividade e
faça muito mais! Seu time e o seu cliente agradecem. :)

O MÉTODO LAST

A expectativa construída pelo serviço prestado pela Disney é - e
com razão - tão alta, mas tão alta, que se algo não sair como
previsto o cliente tende a ficar muito, mas muito chateado. E é
natural: quanto maior a expectativa criada, maior a frustração
quando algo não sai como o esperado. E como qualquer empresa, a
Disney também gera frustrações em seus clientes de vez em

quando. Mas pra garantir a gravação de sentimentos bons ao final
da experiência, ela aprendeu e aplica uma técnica de gestão de
crises simples e eficaz, que resolve 99% dos casos (o 1% acaba
sendo caso de polícia ou hospício mesmo...).
Eles chamam a técnica de Método LAST, que é um roteiro de
atendimento que passa por quatro etapas, onde cada letra da

palavra LAST é uma destas etapa. Você notará que das quatro
etapas, três são muito mais focadas na gestão emocional do cliente
e uma fica com a questão prática e racional da gestão do problema
em si. Funciona assim:

1. "L" é de Listen (escutar, em inglês). Quando um cliente
aborda um profissional Disney em um estado emocional
alterado, a primeira coisa que é feita é ouvi-lo. Mas ouvir
mesmo, praticando uma escuta ativa que vai oferecendo

feedbacks ao cliente de tempos em tempos enquanto o
ouve, dizendo coisas do tipo: “entendo”, “sim”, “estou
acompanhando”. A ideia nesta etapa é efetivamente deixar
o cliente falar, sem jamais interrompê-lo. Neste processo,
que pode ser mais ou menos longo, o cliente tende a se

tornar mais apto a receber ajuda logo mais pois está
colocando pra fora a sua frustração, canalizando a energia
da raiva de um jeito mais adequado. Você sabe quando o
Listen acabou, pois o cliente cria uma pausa mais longa ou
faz junto aquela respiração profunda que eleva os ombros
e os solta, como fazemos quando botamos tudo que estava
nos angustiando pra fora. Note que nesta etapa, além