Page 184 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

retenção de clientes é o resultado de um trabalho contínuo de
relacionamento, construindo de forma sistemática experiências
positivas ao longo de toda história do cliente com a empresa.

Pra piorar, as ações de retenção que vemos por aí costumam ser
desastrosas e beiram à irresponsabilidade, acabando com o pouco
de conexão emocional positiva que ainda podia existir no coração
do cliente: criam processos burocráticos, gerando dificuldades
intencionais que atrapalham a vida dele ou, como recurso final,
oferecem descontos exagerados para manterem seus contratos
vigentes. Tentar fazer o cliente mudar de ideia pelo cansaço ou
construir uma relação comercial de pouco valor percebido, são

iniciativas que podem até parecer positivas quando se observam os
indicadores com visão de curto prazo. Mas, a médio e longo prazo,
tendem a gerar sérias dificuldades para a gestão quando estes
clientes, retidos desta forma, encontrarem alguma empresa do
mesmo mercado que os trate melhor.

Quando trata mal um cliente que quer sair, a empresa ainda
passa uma mensagem péssima, como se verbalizasse: “bom
atendimento só tem que acontecer quando me convém” (sem contar
com os casos em que a empresa realmente acredita nisso). Entendo
que atender é acolher o seu cliente e ajudá-lo sempre. E sempre é
sempre mesmo! Até quando preciso ajudá-lo a ir embora
tranquilamente da minha vida. O conceito é muito simples: como

toda experiência grava sentimentos, se eu tiver a competência de
gravar sentimentos positivos mesmo quando ele quer encerrar a
relação comigo, existe uma boa possibilidade de um dia ele retornar,
pois quando ele precisou da minha empresa pela última vez, ela
estava lá por ele. A coisa acabaria não sendo apenas um “adeus”,
mas talvez um “até logo”. Já o contrário, praticado pela maioria por

aí, só criam sentimentos ruins e formam multidões de detratores da
marca, que farão de tudo para que aqueles que eles amam não
“caiam na armadilha” de fazer negócio com estas empresas
também. Faça bem feito até o fim e conseguirá fechar em alta,
assunto que quero conversar contigo a seguir.

FECHAR EM ALTA!