Page 179 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

o que tirava o sono dele eram outros tipos de problema. Atender
bem o cliente não parecia ser a prioridade.
Apesar de ser uma história real, não falei o nome da empresa de

propósito, pra deixar você encaixar ali o nome de qualquer empresa
que você conheça e que preste serviços dentro desta mesma
realidade. Obviamente, existem também empresas que praticam a
excelência no mercado..., mas é fato que até hoje, passados mais
de vinte anos desta minha experiência, ainda me deparo com muitas
centrais de atendimento, de marcas enormes, que investem
caminhões de dinheiro em propaganda para dizerem ao seu público
o quanto são incríveis e que, na hora “H”, quando este mesmo

público precisa da ajuda delas, são negligentes em acolher e gerar
experiências minimamente satisfatórias, apenas queimando din-din
e reputação.

Em contrapartida, se esse é o copo meio vazio, temos que
enxergar o copo meio cheio também: uma vez que ainda[75] temos
tantas empresas despreparadas em gerar experiências positivas de

relacionamento junto a seus clientes, imagina se sua empresa
conseguir fazer bem feito o básico necessário: o cliente precisou,
estou aqui. Tem dúvida, eu tiro. Quer reclamar, eu vou pensar com
ele uma forma de resolvermos isso juntos. Veja, não estou falando
em fazer nada além do mínimo que se espera. Como a expectativa
do cliente em nosso mercado está tão baixa sobre os serviços que
as empresas normalmente prestam, principalmente em relação ao

atendimento, se fizermos pelo menos aquele feijãozinho com arroz
bem temperadinho, já vai encantar e ainda construir uma base de
clientes fiéis. Quando a expectativa está baixa, nos surpreendemos
mais facilmente na vida, não é? #oportunidade

PÃO QUENTINHO A TODA HORA

Desde a minha infância leio essa frase em sacos de pães. As
padarias sabem que disponibilidade é fator preponderante do
sucesso. Mas o nosso “pão quentinho” transcende a ideia de termos
o produto disponível pro público consumir quando deseja. Isso é
parte, mas não o todo. A disponibilidade, em essência, ocorre
também quando estamos preparados para servi-lo em todas as