Page 177 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

relativamente bem até que entre uma ligação e outra ela me cutucou
no ombro, pedindo minha atenção, e legislou:
- Rogério, você está pronto!

- Oi? Pronto? Rogério? O quê? Pra quê? - gaguejei
- Você está pronto para começar a atender!
Meu mundo caiu. Eu tremia qual vara verde, mas tive vergonha
de falar pra ela que não ia atender. Peguei o headset, mãos suando,
o coloquei na cabeça e esperei a primeira ligação chegar, entre um
Pai Nosso e uma Ave Maria rezados mentalmente em velocidade
cinco. E ela veio. Mais rápido do que eu esperava e muito pior do
que eu desejava. O cidadão que ligou para o recém-nascido Rogério

era um homem diferenciado pra época: ele comprou o pacote de
software mais caro que existia na empresa, numa época em que
comprar software não era assim uma prática das mais comuns.
Estava lá ele tentando fazer a instalação dos disquetes [74] , quando

após muitos longos minutos ele chegou em algo como “insira o
disco 35 de 36” e o disquete, como às vezes acontecia nas
melhores famílias, simplesmente não leu. Aquele homem de bem,
cumpridor de seus deveres e obrigações, comprador de software
original, não conseguiu a recompensa pelas suas atitudes elevadas
e, com toda razão, ligou inconformado para mim.
Sinceramente, eu não fazia ideia de que algo assim acontecia

com clientes. No meu dia e meio de experiência naquela empresa,
não tinha ouvido ainda uma ligação deste tipo e estava aprendendo
junto com o cliente sobre aquilo. Pedi “um minutinho” pro moço e fui
buscar orientações com a minha guru, que ouvia a tudo muito
calmamente:
- Ah, isso é fácil! O procedimento que você fará com ele se

chama “Troca de Mídia”. Basta você informar que será necessário
ele ir até os Correios com os disquetes originais, embalar tudo
direitinho pra não danificá-los no transporte, enviar para o endereço
que sei de cabeça e vou te passar (não tinha esse endereço escrito
em nenhum lugar) e avisar a ele que uma vez o pacote chegando
aqui, faremos uma análise técnica, que demora em média de 45 a
50 dias corridos. Após este período entraremos em contato com ele

informando se a troca da mídia defeituosa será realizada ou não e,
em caso positivo, encaminharemos novos disquetes pra ele,