Page 209 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

É vital identificar o perfil de cada cliente e dar o reforço positivo
adequado a cada um, baseado em seu momento de relacionamento
conosco. Por exemplo, o cliente que pouco interage e quase nunca

compra é mais sensível a promoções e descontos financeiros para
ativá-lo. Os clientes em níveis mais acima, que já estão engajados e
compram continuamente, já percebem claramente a relação de
valor, dando ênfase nele mais do que no preço. Podem até gostar
de um descontinho de vez em quando como todo mortal, mas na
essência estão num estágio em que desejam mais um
reconhecimento, um afago da empresa. Serem notados pela marca,
no meio da multidão, e reconhecidos como clientes especiais, fará

toda diferença nessa relação, que já está bacana. Imagina o
impacto na sua vida se o presidente daquela marca que você ama
com todo o coração, te liga apenas para te agradecer pela parceria
de longa data. Você cai pra trás! Ficaria muito feliz, contaria pra todo
mundo e se tornaria ainda mais engajado. O mesmo serve pros

nossos clientes fiéis: pense em formas de reconhecimento, das mais
simples como uma carta escrita de próprio punho ao cliente, às mais
diferentonas, executando aquilo que faz sentido pro seu negócio e
cabe no seu bolso, lembrando sempre que servir é a prioridade. E o
resultado, em um país onde o relacionamento das marcas ainda é
extremamente negligenciado, será mais que incrível!
A Disney também tem tratamentos diferentes para clientes mais

ou menos engajados, com reconhecimentos distintos para cada. Por
exemplo, existe um fã clube Disney, chamado D23. O “D” vem de
Disney e o 23 vem do ano “1.923”, data da fundação da empresa.
Quem é muito fã, pode pagar para fazer parte do D23. Sim, eu disse
“pagar”. Dessa forma, ela faz o cliente se sentir único, mas ele paga
para participar deste seleto grupo onde consumirá ainda mais. Uma

vez inscrito do D23, o membro recebe um kit de boas-vindas, um
certificado assinado pelo Mickey, carteirinha de sócio, descontos em
produtos das lojas oficiais Disney e ingressos de parque, e o ápice
da coisa toda: o direito de participar do D23 Expo, evento bianual
onde a empresa apresenta, em primeira mão para os seus clientes
mais VIPs, todas as novidades em personagens, filmes, novos
serviços e atrações dos parques. Os associados consomem