Page 211 - 데이터과학 무엇을 하는가? 전자책

CRM 인은 빅데이터 활용의 인이
다

CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 전략을 말
하기 전에, 과거의 많은 CRM 전략이 실 했는지 알면 통합 CRM 전

략의 답이 보일 것이다. 그동안 많은 CRM 전략이 실 했지만 IT 인프라

기술이나 소프트웨어 루션의 현업 운영 문제는 아니다. 또한, 자료에

의하면 미국도 초기에는 거의 50%가 실 했다고 하니 우리만의 문제도
아니다. 가트 (Gartner Research)가 2002년에 시행한 미국 회사들의 표

본 조사에 따르면 50%가 CRM 실 를 경험했고, 연구 조사 기관 포레스

터 리서치(Forrester Research)의 2009년 자료에서도 47%가 실 한 것으

로 집계됐다. 2000년도 초기에 미국도 데이터 통합을 하면서 CRM 루
션과 BI 2.0을 도입한 이후 거의 5~8년 동안 고전하다 2005~2009년 사

이에 다시 한번 BI 3.0을 도입하며 한 단계 발전했다. 하지만 여전히 고

객 데이터 통합에 어려움을 었다. 그러다 최근 들어 빅데이터 기술의

도움으로 만족할 만한 고객 관리 성공 사례들이 나오고 있다. 그 한 예가
앞에서 살펴본 메트라이프 사례이다. 지금 미국의 성공적 CRM은 한 번

에 완성된 것이 아니라 꾸준히 문제를 해결하면서 한 단계 지속적으로

발전해 온 결과이다.

다음 의 표는 한국의 과거 CRM 실 요인들을 정리한 것이다. 조직,
IT 인프라, 프로세스, 문화 등으로 분류했다.

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