Page 53 - MODUL EVALUASI KINERJA RUMAH SAKIT

Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan

membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap
terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi

kebutuhan-kebutuhan.

c. Jaminan (Asurance)
Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari risiko,
bahaya, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan

menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).

d. Empati dan Kepedulian (Emphaty)
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutihan konsumen yang
terwujud penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani

konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh

simpati.

e. Bukti Langsung atau Berwujud (Tangible)
Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai,

kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan
humoris, penampilan karyawan atau peralatannya dan komunikasi.

4. Indokator mutu (Konsep Menjaga Mutu)
a. Aspek klinis: komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat

dan terkait dengan teknis medis.
b. Efektif dan Efektifitas: pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada

diagnosa dan terapi yang berlebih.

c. Keselamatan Pasien: upaya perlindungan pasien dari hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien, seperti jauh, medication error dan

lain-lain.

44