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Fonction engagement en milieu bancaire

d. Le rôle essentiel des chargés de clientèle

Le chargé de clientèle est la pièce maîtresse d’une banque, le pivot d’action qui va permettre ou
non le développement de son fonds de commerce. Le chargé de clientèle doit avoir de
nombreuses qualités, notamment un excellent relationnel pour personnaliser ses contacts et
établir un échange où le client et la banque ressortiront satisfaits et plus proches.

 Les qualités d’un bon chargé de clientèle

Le chargé de clientèle met tout en œuvre pour éviter ou prévenir tout mécontentement, toute
non qualité dans la prestation. Le traitement adéquat des réclamations et montrer une image
positive de l’institution en sont des exemples essentiels. Ces sources de mécontentement écartées
ou traitées permettront de bâtir une relation sur le long terme, donc de rentabiliser les efforts de
conquête, ce qui permettra donc de gagner en rentabilité. Toute la difficulté sera, via un
processus de standardisation, d’avoir, pour chaque nouveau contact, une démarche et donc une
offre personnalisée.

 Le relationnel, la personnalisation du chargé de clientèle

Le chargé de clientèle est le pivot de la relation avec le client. Il est là pour le rassurer. Les clients
préfèrent encore un contact humain quand les opérations sont assez complexes, par exemple
lors d’un octroi de prêt. Le client aime bien alors avoir des conseils et être accompagné dans sa
démarche par une personne physique.
Tout contact supplémentaire avec le client est un moyen d’augmenter la relation d’apprentissage
de la banque sur les attentes de son client. L’alliance de la connaissance personnelle du client par
le chargé de clientèle et l’utilisation d’outils informatiques tels que les bases de données ne feront
qu’améliorer la qualité des services de la banque, en personnalisant les relations.
Quand un chargé de clientèle connaît bien ses clients, il lui est tout de suite possible de repérer
des signes qui indiquent une baisse d’activité ou un problème comme par exemple une diminution
des transactions de paiement. Il peut alors analyser la situation rapidement, prendre rendez-vous
avec le client pour avoir une explication et remédier à ce changement. Le client se rendra compte
que ses opérations sont attentivement suivies et cela renforcera l’image de professionnalisme et
d’attention de la banque.
Les outils de collecte et d’analyse de données font ressortir qu’une bonne connaissance du client
permet d’anticiper ses attentes. Cette meilleure anticipation permet à la banque qui possède
cette information de réagir immédiatement par la proposition de produits adaptés, ce qu’apprécie
fortement le client. Ceci tend donc à le retenir dans cette banque, qui connaît et répond à ses
moindres attentes.

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