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Fonction engagement en milieu bancaire

b. Le potentiel du marché : Les volumes d’activité

 Artisans

Chiffre d’affaires de 10 milliards de Dhs.

 Professions libérales

• Flux des notaires 18 milliards de Dhs.
• Chiffre d’affaires des pharmaciens d’officines de 6 milliards de Dhs.
• Chiffre d’affaires des experts comptables de 2 milliards de Dhs.

 Commerçants

Le chiffre d’affaires des commerçants est de 150 milliards de Dhs.

3.6 Approche commerciale

L’approche commerciale apparaît fondée sur deux techniques opposées, contradictoires, mais en
même temps complémentaires :
• L’approche ’’produit’’ ou ‘’transactionnelle’’ où il s’agit d’équiper un maximum de clients
d’un produit distribué par la banque : c’est une approche quantitative.
• L’approche ‘’client’’ qui consiste à équiper la clientèle des produits répondant précisément à
ses besoins et ses attentes : c’est une approche qualitative.
Bien souvent les banques sont tournées vers les produits et les moyens. Or, aller plus en
profondeur et orienter l'ensemble de ses moyens vers le client est plus positif. L’objectif est de
penser client et agir client dans le sens où chaque client est unique. La concurrence, la pression
sur la rentabilité et la complexité de l'offre sont particulièrement accrues. La fidélisation est
devenue un objectif stratégique prioritaire. Recruter de nouveaux clients coûte cher d'où l'intérêt
de fidéliser ceux qui font déjà partie du portefeuille.
Même si la stratégie produit semble plus efficace à court terme, elle n’est pas efficiente par
rapport au temps où le client restera client. Elle est agressive et ne répond pas pleinement aux
attentes du client qui aurait peut-être besoin d’autres produits que celui proposé. L’essentiel
réside dans la découverte client. Le questionnement doit permettre de mettre en évidence les
besoins réels du client. Cette série de questions en entonnoir (de plus en plus précise) ne doit pas
se transformer en interrogatoire. D’ailleurs, ce n’est pas le chargé de clientèle qui doit parler mais
bel et bien le client. Via la reformulation, l’écoute active, les silences…, il devra faire parler son
interlocuteur, l’orienter sur certains thèmes, ... De ce fait, c’est réellement le client qui énonce ses
besoins, réalise des achats « plaisir » et non des achats « contrainte ».

Il en découle que ce n’est pas le conseiller qui va proposer tel ou tel produit mais c’est le client qui
va émettre des besoins, des manques financiers. Le banquier va simplement apporter la réponse,
sans forcément énoncer le nom du produit.

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