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Corrigé du cas N°2

Techniques de questionnement

Les techniques de questionnement visent à respecter une chronologie dans l’ordre des
questions pour bien démystifier le client.

Une bonne transition entre l’accueil et la découverte permet d’éviter à l’agent commercial
de tomber dans le piège de l’interrogatoire. Il respecte la chronologie suivante :

Questions 1 : Elles informent sur la position du client

• Cerner comment le client réfléchit (ses convictions et principes), sa manière d’être
(entreprenant, passif…),
 « Que pensez de…? Quelle est votre opinion sur…? »

Questions 2 : Questions factuelles qui informent sur les faits
• Cerner globalement la situation actuelle du client

 « Combien ? Quand ? Pourquoi ? Où ? »
Questions 3 : Questions qui informent sur les raisons
• Cerner les raisons pour tel choix, pour tel mécontentement,…

 « Comment cela est arrivé ? Pourquoi vous avez opté pour… »
Questions 4 : Questions qui informent sur les objectifs et projets futurs

• Connaitre les projets actuels du client et ses attentes pour réaliser ses objectifs.
 « Que projetez-vous de…? Qu’attendez-vous de votre … »
Questions 5 : Questions sur les conséquences

• Connaitre les changements souhaités par rapport au client
 « En quoi cela va changer votre… »

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