Page 13 - SPARK Xpress-202209-Vol7

O-Data 與 X-Data
共同搭建以客戶為
中心的第一方數據
體系，用以挖掘洞

察來做出決策。

資料來源：beBit TECH

營運策略，新客獲取成本大幅提升， 新世代客戶經營的成功關鍵：

消費者每日接收到的廣告資訊量爆
以數據大腦驅動經營策略
增，導致品牌需要花費更多資源投
理想的客戶經營主要可分成三大
入行銷。相反的，更多領先企業轉
步驟：首先，企業要建構數據引擎
而重視既有客戶，實際帶來的營收
大腦，妥善蒐集 X-Data 及 O-Data
與效益更加顯著。以台灣某大型券
為根基。以日本知名銀行為例，先
商為例，忠誠客僅佔總客數 20%，
透過敲門磚產品信用卡與存匯，採
其手續費貢獻卻佔總體 80%，而根
集整合客戶旅程的 X-Data 及 O-Data
據 beBit 過往金融業專案經驗，對
數據；再利用 AI 模型輔助行銷人員，
服務體驗滿意的客戶，其淨推薦人
判斷會影響跨售機會的關鍵指標，
數是不滿意者的 10+ 倍，這些案例
如學歷、年收入、瀏覽過的產品、
顯示顧客經營日趨重要。
NPS 分數等；最後再根據個人化行
新時代必備的客戶經營思維： 為貼標，制定分眾經營方向。

以客戶經營帶動自然引流 第二步，創造跨通路協作並打通數

過往的客戶經營思維是屬於「漏 據，掌握細節洞察並決定服務模式。

斗型」，透過客戶引流再經營。然 以客戶行為觸發點，洞察設定合適

而，新世代的客戶經營思維已改為 受眾應有的 X-Data 及 O-Data，確認
先以經營帶動引流，讓客人幫你拉 他們的行為與互動數據，判斷消費

客人，是關注客戶價值的「沙漏 者最可能有興趣或購買的互動內容。

型」，透過自然引流與正向口碑循
最後，將全通路 X-Data 回收到數
環獲客，如左上圖顯示 。
據大腦，閉環打造更精準的經營策
beBit TECH 執行長陳鼎文強調， 略。以保險業業務員交接為例，由

企業對顧客經營的深度及廣度，決 企業總部統一經營工具，提供業務

勝 關 鍵 就 在 於 X-Data 與 O-Data 員客戶的行為數據資料 ( 如曾在官網
的運用。國內金融業大都已有能力 瀏覽 A 與 B 保單資訊 )，業務員可

取得 X-Data 與 O-Data，但是仍欠 基於對客戶需求的了解與客戶互動，

缺跨系統整合機制，以致難以產生 關心詢問並提供協助，提升客戶體

客戶洞察。 驗，更可以取得 X-Data 掌握權。 13