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保險科技翻轉 60 年老店：新壽的客戶經營新模式

體驗篇第二式：
講者 廖晨旭

客人的需求無所不在， 新光人壽部資深協理

看新壽怎麼用科技與思維翻轉 60 年老店！

新壽的客戶經營新模式

新時代的客人有四多：要求多、 除了顧客區隔，價值主張也從產
想太多、選擇多、資訊多。刷卡回 品導向轉至價值導向，賦予顧客共

饋要好，App 要簡潔好用，各品牌 感、共創與共享的主張。數位科技

皆祭出優惠搶客，部落客、網紅與 促使企業有能力認清、重新思考和

Youtuber 提供各種懶人包或推薦 組織應該如何使顧客變得更為聰

方案，企業要在市場上持續生存需 明、更有信心。把顧客變成專撿便
要付出更高的代價。而壽險業客戶 宜貨的人，只是在教他們更注意價

經營上，受限於法源、合約時間、 格，而不是注意他們得到的價值。

與客戶互動機會較少等因素，都讓 傳遞價值主張的通路，從以往
業者在顧客經營上充滿挑戰。開業 的多元通路改變為全通路。舉例

近 60 年的新光人壽，是如何透過 來說，新光人壽的通路包含業務

科技與新經營模式，提供客戶更好 員、銀行保代、獨立保經、官網、

的體驗進而為公司創造新價值？ APP、LINE 等多元管道，皆可服

務客戶，但過去各自通路之間並沒
哪裡改變了？
有完整，客戶的體驗會出現斷點。
「小孩子才做選擇，我全都 現在透過科技打造 Omni 全通路

要！」大家一定聽過這句名言，但 系統，不論是從哪個通路與新光互

新光人壽部資深協理廖晨旭卻認為 動，都會有完整的數據資料紀錄，

不適用在客戶經營策略上，「全都 新光人壽即可透過這些資訊優化痛
要的概念在做市場區隔上是不切實 點、改善體驗、提供客製化服務，

際，尤其在壽險業，並不是有錢的 讓客戶旅程更加完善。

就是娘。」新光人壽著重在目標客
在顧客關係上，重視整個保單
群，而非所有客戶，採用的顧客區
生命週期上的接觸點、接觸時
隔方式也有調整。除了傳統的人口
刻，衡量上也從過往的滿意度朝
學數據，如年齡、性別、教育程度
向凈推薦值。利用「既存者優勢」
或收入，近年也大量導入非人口學
（incumbent’s advantage）發展
特徵，如價值觀、品味與喜好，透
留客策略，進而進行新的區隔模式，
過貼標來「知客」進而挑選「目標
進入增值循環。
受眾」。
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