Page 24 - חוברת כניסה לתפקיד 2022
P. 24
אומנות ההקשבה
ככלי ליועץ
הקשבה פעילה
תקשורת היא תהליך מורכב יותר משליחת מסרים בלבד .על מנהלים להיות מיומנים גם
בקבלת מסרים או בהקשבה להם .מן הראוי שלפחות מחצית מזמן הישיבות יוקדש להקשבה.
הפיזיולוגיה האנושית אף היא משפיעה על יכולתנו להקשיב בצורה מדויקת ופעילה .קצב
הדיבור הממוצע שלנו הוא 125מלים לדקה ,אך מוחנו מסוגל להקשיב למהירות של 400-
600מלים בדקה .מאחר ומהירות ההקשבה של המוח גדולה ממהירות הדיבור ,נוצר "פער
הקשבה" אצל האדם הממוצע" .פער" זה מאפשר למחשבותיהם של המקשיבים לנדוד
לעניינים שאינם קשורים לאלה שמעלים הדוברים .הדבר משפיע על יכולתם לשמוע את
המסר המדויק שמועבר אליהם.
חמשת העקרונות בהקשבה פעילה
הקשבה פעילה היא כישור שאותו ניתן לרכוש באמצעות אימון ושימוש יומיומי .קארל
רוג'רס ,שהפיץ ברבים את המונח ,הציע חמישה עקרונות להקשבה פעילה:
1.הקשיבו לתוכן המסר ,למה שנאמר לכם בדיוק .הקשיבו לתחושת הדוברים ,על מנת לקלוט
את תחושתם באמצעות האופן בו מועבר המסר.
2.הגיבו לתחושות הדובר .הראו להם שאתם מכירים ברגשות שהם מביעים ,ומבינים אותם.
3.שימו לב לרמזים שהדובר שולח ,בדרכים מילוליות ובלתי מילוליות .נסו לזהות מסרים
מעורבים ,ומסרים הסותרים את מה שהדובר מבטא במפורש.
4.שקפו לדובר את מה שאתם שומעים – נסחו מחדש במילותיכם מה שאתם סבורים
שהדובר אמר.
5.אפשרו לדובר להגיב על מנת להבהיר את המסר שהוא מעביר.
גישת הרבדים LAYERS
ראשי התיבות LAYERSמסייעים לנו לזכור את שלבי ההקשבה הפעילה:
L=Listen A=Attend Y= Yield E=Explore R=Reflect S=Summarize
Listenהקשיבו .החליטו להקשיב לאדם שמולכם .נסו לדמיין שהוא או היא האדם היחיד
בעולם ברגע זה .זוהי פעולה קשה לביצוע במיוחד כשאותו אדם נתון בסערת רגשות.
Attendהתמקדו .ודאו שאין כל הפרעות .חקו את תנוחתו של הדובר ,וסלקו כל מכשול פיזי
ביניכם ,כגון שולחן .אל תשחקו במקלדת ,אל תבדקו דוא"ל וכיוצא באלה.
Yieldהיו סבלניים .אל תתחרו .אל תתפתו לספר את חוויותיכם .הדבר אמנם מפתה ,אך לא
כך ייווצר קשר טוב ביניכם לבין הדובר .אל תייעצו ,אל תעירו ואל תתנו ציונים .סגרו את פיכם
והקשיבו ,הקשיבו ,הקשיבו.
Exploreהעלו שאלות פתוחות בנוסח :איך ,מתי ,איפה ,למה ,מי .שאלות פתוחות אינן נענות
במלה אחת ,ב"כן" או "לא" .השתמשו בשאלות מקשרות" :זה מעניין .תוכלי לספר לי יותר על
כך?"
Reflectהראו ,שקפו .נסו ללכוד גם את תוכן הדברים וגם את התחושה שמאחוריהם ,מעבר
למה שנאמר .למשל" :אני מניחה שאת באמת מאוכזבת מתוצאות הריאיון" .ניסוח כזה מעביר
את מלוא המשמעות של חילופי הדברים ,ויוצר קשר טוב.
Summarizeסכמו .אם אתם יכולים לנסח מחדש את תוכן השיחה ולשקף עבור הדוברים
את הרגשות שעלו בה – הבנתם את משמעותה האמתית של התקשורת ביניכם .הדרך
המשמעותית ביותר להשפיע על הזולת היא להבין ולהעריך באמת את מה שמטריד אותו.
