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FICHE 9 76 SESSION

acte, une consultation, un premier rendez-vous (sauf le site de l'office. L'intérêt pour l'office réside dans l'ex-
successions) ou la signature d'un avant-contrat. L'envoi ploitation des résultats : consultation en temps réel des
peut se faire par insertion d'un lien dans un e-mail de l'office statistiques détaillées, alimentation d’un tableau de
ou par e-mail automatique via l'application, avec un lien bord, possibilité de comparer les résultats avec les
unique valable trois mois. moyennes régionales et nationales, et surtout la géné-
Le questionnaire, d'une durée de moins de deux minutes, ration d’alertes si un client identifié est insatisfait (NPS
comprend : entre 1 et 6, ou note de 1 ou 2 sur satisfaction/effort).
I Des questions générales (« Comment avez-vous connu Il est crucial de reprendre contact avec le client en cas
d'alerte pour l’écouter et dissiper tout malentendu.
notre office ? », « Quelle était la nature de votre dossier ? ») ;
I Des questions de recommandation (NPS - Net Promoter Capitaliser et améliorer
Score) mesurées sur une échelle de 1 à 10 pour identifier L'analyse des questionnaires et des réclamations permet
les « promoteurs », « passifs » et « détracteurs », avec d'identifier les causes d'insatisfaction et de définir des actions
un choix facultatif de cinq critères (anticipation, écoute, d'amélioration continues. Des exemples d'axes d'amélioration
efficacité, modernité, professionnalisme) ; incluent le suivi des clients non rappelés, le respect des délais
I Le degré de satisfaction (CSAT - Customer Satisfaction et l'information sur le suivi des dossiers.
Score) mesuré sur une échelle de 1 à 5, avec des questions Les pistes de réflexion pour la capitalisation peuvent se décli-
ner par l'établissement de procédures pour le maintien de la
spécifiques selon le dossier ou le moment d'écoute ; relation client, la capacité à lister de nouvelles façons d'inte-
I Le niveau d'effort (CES - Customer Effort Score) mesuré ragir avec le client (ex : portable professionnel, dossier partagé,
sur une échelle de 1 à 5 pour évaluer la facilité à joindre prise de rendez-vous en ligne), et la formation régulière des
l'office, fixer des rendez-vous ou obtenir des informa- équipes pour développer les compétences d’adaptation aux
tions claires ; changements.
I Des avis libres où le client peut ajouter un commentaire
ou accepter que son avis soit publié anonymement sur ■ Sophie BONNE

ÊTRE NOTAIRE

NE MET PAS À L’ABRI D’UN ACCIDENT, D’UNE MALADIE
OU D’UN HANDICAP.

Chaque année, notre association reconnue d’utilité publique,
verse près de 600 000 € d’aide sociale à des notaires, leur conjoint ou leurs enfants.

Parce que la solidarité est une valeur essentielle du Notariat.

Au nom de tous ceux que nous aidons
MERCI À TOUS LES NOTAIRES QUI NOUS SOUTIENNENT.

ASSOCIATION DE PRÉVOYANCE DU NOTARIAT DE FRANCE
Reconnue d’utilité publique par décret du 28 mai 1870
60, boulevard de La Tour-Maubourg - 75007 Paris
Tél. 01 44 90 31 91 - E-mail : ass.prevoyancenotariat@notaires.fr
www.assoprevoyancenotariat.fr
N° 87 OCTOBRE 2025 / LE JOURNAL DE L’ASSEMBLÉE DE LIAISON 17

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