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76 SESSION FICHE 9
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L'ACCUEIL ET LA SATISFACTION CLIENT
AU SEIN DE L'OFFICE NOTARIAL

Une bonne gestion de l'accueil et de la relation client constitue un investissement stratégique et
un facteur de différenciation concurrentielle. Seul le client perçoit la qualité du service rendu en
fonction de ses besoins et de ses attentes. La satisfaction client est essentielle et la relation client
concerne l'ensemble des membres de l'office, en contact direct ou non avec la clientèle.

ACCUEIL DU CLIENT : 1 IMPRESSION, 1 BILAN actions d'amélioration peuvent inclure la rénovation ou le
er
re
L'accueil est un élément majeur, crucial pour la première réagencement de l'accueil pour le confort, l'amélioration du
impression, qui impacte tous les postes de l'office, du premier fléchage, de la propreté et de l'éclairage, la désignation de
contact à la fidélisation du client. responsables de l'accueil et leurs suppléants, une procédure
d'information pour l'hôte d'accueil, l'indication des moyens
L'accueil téléphonique d'accès et parkings sur le papier à en-tête, et la gestion des
Les clients attendent un décrochage rapide, une voix souriante, magazines en salle d'attente.
une écoute attentive, un interlocuteur clair, l'obtention
rapide du bon interlocuteur ou de l'information, un rappel SUIVI ET FIDÉLISATION CLIENT : MESURER ET AMÉLIORER
effectif si promis, et une considération générale. Pour La fidélisation est l'étape ultime de la relation client, favorisée
répondre à ces attentes, l'office peut utiliser des outils et par la satisfaction, une gestion efficace des dossiers et la
méthodes tels qu'un prédécroché ou une musique d'attente personnalisation de la communication.
diffusant des informations juridiques, des lignes directes
mentionnées sur les courriers, et viser un décrochage avant L'écoute du client, une marque d'intérêt
cinq sonneries. Le notaire et ses collaborateurs doivent adopter une attitude
La gestion des rappels doit inclure des plages horaires d'écoute bienveillante et disponible pour recueillir les
dédiées, des rendez-vous téléphoniques, des points à mi- informations. Les principes d'une écoute de qualité consistent
journée, l'utilisation d'un onglet de gestion des rappels sur à savoir se taire, identifier les besoins et attentes, adapter
le logiciel et une main courante systématique. La formation son propos, établir la confiance, poser des questions pour
du personnel, notamment des standardistes, est également comprendre, reformuler pour vérifier la compréhension, et
clé. Les indicateurs de performance incluent le décrochage ne pas exprimer de jugement.
avant cinq sonneries, le rappel de 90 % La proactivité, via des contacts par courriel ou téléphone,
des clients dans la journée et un taux est appréciée car elle permet une meil-
de satisfaction de l'accueil supérieur à leure préparation de la communication,
80 %. réduit les interruptions et assure au
Pour améliorer ces points, il est recom- client qu'il n'est pas oublié, ce qui est
mandé de mettre en place une procé- indispensable pour rassurer et renouer
dure écrite d'accueil téléphonique et, la confiance.
pour les grandes structures, de désigner Des processus doivent être mis en place
un responsable du prédécrochage et de pour gérer les situations délicates : anti-
la musique d'attente. ciper le mécontentement du client en
cas de non-réponse passée en présentant
L'accueil physique à l'office des excuses et le laisser exprimer son
Les clients attendent une attention ressenti, et éviter de critiquer d'autres
immédiate de l’hôte d’accueil, un confort intervenants en cas d'informations
des locaux rassurant, la confidentialité et la discrétion de publiques erronées tout en expliquant les décisions de l'office.
tous, une disponibilité pour les clients de passage, et une La cohérence des informations transmises par le collectif de
attente raisonnable estimée à moins de 15 minutes. L'office travail est essentielle pour inspirer confiance.
doit se doter d'outils et de méthodes comme la désignation
d'un responsable de permanence en l'absence d'accueil L'application « Satisfaction » et
physique permanent. Des consignes strictes formalisées sont le Baromètre clients
nécessaires (pas d'échanges bruyants, courtoisie systématique), L’application « Satisfaction », lancée par le CSN, est gratuite
et la gestion des retards de rendez-vous (prévenir le client et sécurisée via ID.not, permettant de recueillir les avis
après 15 minutes et proposer une boisson) est primordiale. clients en temps réel. Elle remplace l'ancien « Baromètre
L'aménagement des locaux est essentiel pour le bien-être satisfaction clients ». L'office peut personnaliser le
du client et reflète l'image de l'office, incluant l'instauration questionnaire avec son logo et son site internet, et inviter
d'espaces pour personnes handicapées si possible, un coin le client à laisser un avis Google My Business.
enfants/jeux, une fontaine à eau, des plantes vertes, et un Le questionnaire est adressé de manière systématique et
écran pour diffuser des informations professionnelles. Des rapide après des événements clés comme la signature d'un

16 LE JOURNAL DE L’ASSEMBLÉE DE LIAISON / N° 87 OCTOBRE 2025