Page 15 - Understand and manage your feelings

KASUS

STUDI

Emosi sebagai Bagian dari Job Berbagai Sebagian besar penelitian menganggap
pekerjaan ada di mana interaksi dengan pekerja layanan di garis depan dalam
klien merupakan aspek penting dari organisasi yang sanksi (dan membayar)
pekerjaan. emosi dalam pelayanan pelanggan. Dengan
Dalam komunikasi antara karyawan dan demikian, tenaga kerja emosional dipandang
klien melibatkan beberapa derajat konten sebagai cara untuk meningkatkan
emosional atau afektif (lihat Waldron, keberhasilan dan keuntungan-organisasi.
1994).
Arlie Hochschild adalah sarjana pertama Miller (2007) melihat sejumlah pekerjaan
sistematis untuk menangani fenomena ini yang melibatkan kerja emosional dalam
dalam bukunya The Heart Managed (1983). pekerja yang terlibat dalam komunikasi
Dia menggunakan tenaga kerja emosional penuh kasih. Dalam wawancaranya dengan

istilah untuk mengacu pada pekerjaan di para pekerja di berbagai pekerjaan
mana pekerja diharapkan untuk pelayanan manusia, ia menemukan bahwa
menampilkan perasaan tertentu dalam pekerja berkomunikasi secara emosional
rangka memenuhi harapan peran dengan cara yang melibatkan proses
organisasi. Hochschild berpendapat bahwa memperhatikan, menghubungkan, dan
ketika melakukan kerja emosional, pekerja menanggapi. Pekerja yang terlibat dalam
dapat terlibat dalam permukaan baik pekerjaan emosional harus memperhatikan
akting atau akting yang mendalam. kebutuhan kasih sayang dan rincian
kehidupan klien yang akan menyebabkan
Beberapa penelitian telah melibatkan studi komunikasi yang tepat. Mereka kemudian

kasus pekerja dalam pekerjaan yang harus terhubung ke klien dengan mengambil
melibatkan tenaga kerja emosional, perspektif orang lain dan membangun ikatan
termasuk pelayan (Leidner, 1993), empati. Akhirnya, mereka harus merespon
pramugari (Murphy, 1998), pekerja di dengan perilaku verbal dan nonverbal yang
pusat-pusat panggilan darurat (Shuler & dapat membuat perbedaan untuk klien
Sypher, 2000), karyawan kapal pesiar bermasalah.
(Tracy , 2000), penasihat keuangan (Miller
& Koesten, 2008), dan petugas
pemasyarakatan (Tracy, 2005).

Emosi sebagai Bagian dari Job