Page 136 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025
P. 136
customer service selain itu memfasilitasi belanja online dalam hal pembelian dan
pengiriman dengan aman sehingga kepuasan pengguna semakin meningkat.
H5: E-Service Quality berpengaruh terhadap E-loyalty
Berdasarkan hasil pengujian model struktural (inner model) yang telah
dilakukan menunjukan bahwa nilai path coefficient bernilai positif yaitu sebesar
0.033 untuk Shopee dan 0.059 untuk Tokopedia. Selain itu dapat diketahui bahwa
H5 yaitu hubungan E-service quality terhadap E-loyalty ditolak dan tidak
berpengaruh signifikan karena memiliki nilai t-test kurang dari 1,96 dengan nilai t-
test Shopee sebesar 0.658 dan Tokopedia sebesar 0.756. Dengan demikian
hubungan E-service quality terhadap E-loyalty tidak berpengaruh signifikan. Hal
ini mungkin terjadi karena Shopee dan Tokopedia dalam memberikan pelayanan
online terhadap pengguna kurang maksimal seperti layanan live chat masih kurang
responsive dan sulitnya untuk melakukan refund dan return, sehingga diharapkan
pihak e-commerce meningkatkan pelayanan pada fitur live chat yang dapat
menangani keluhan pelanggan secara maksimal. Hasil hipotesis ini selaras dengan
penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa E-Service Quality tidak
berpengaruh terhadap E-loyalty (Melinda, 2017).
H6: Perceived Usefulness berpengaruh terhadap E-Satisfaction
Berdasarkan hasil pengujian model struktural (inner model) yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa nilai path coefficient bernilai positif yaitu sebesar
0.111 untuk Shopee dan 0.169 untuk Tokopedia. Selain itu dapat diketahui bahwa
H6 yaitu hubungan Perceived Usefulness terhadap E-Satisfaction diterima dan
berpengaruh signifikan karena memiliki nilai t-test lebih dari 1.96 dengan nilai t-
115
