Page 22 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

merupakan suatu masalah yang besar bagi pengusaha e-commerce. Strategi atau

inovasi harus segera diambil untuk menghadapi persaingan yang ketat dalam

industri ini. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi suatu perusahaan atau badan

usaha, hal ini disebabkan perusahaan membutuhkan biaya lima kali lipat lebih besar

untuk mendapatkan pelanggan baru dibanding mempertahankan pelanggan yang

sudah ada atau pelangan lama (Yulianti et al., 2015).

Banyaknya jumlah e-commerce membuat tingkat persaingan antar e-commerce

semakin tinggi dan berakibat pada beberapa e-commerce yang kalah

bersaing. Beberapa e-commerce yang kalah bersaing seperti yang dikutip dari

artikel binus mengenai persaingan antar e-commerce antara lain bukalapak, blanja,

olx dan sebagainya, sehingga sangat penting untuk memahami kepuasan dan

loyalitas. Pemilihan Shopee dan Tokopedia sebagai sampel disebabkan dua e-

commerce tersebut merupakan e-commerce terbesar yang diharapkan dapat menjadi

contoh dan berkontribusi besar karena ada potensi mengenai kepuasan dan loyalitas

yang sangat berperan penting dalam kesuksesan e-commerce yang mewakili

masalah pada e-commererce sejenis agar tetap mampu bersaing dan bertahan di

industri e-commerce yang ketat ini.

Di dalam konteks e-commerce, loyalitas pelanggan biasa disebut e-loyalty.

Menurut Oliver dalam Eid (2011), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai suatu

komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang suatu produk atau

menggunakan kembali suatu layanan secara konsisten di masa depan, sehingga

menyebabkan pembelian yang sama berulang kali meski ada pengaruh situasional

dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perpindahan (switching).

5