Page 25 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

Namun, dalam model ECT mengabaikan perubahan potensial dalam

ekspektasi awal dalam pengalaman konsumsi dan efek dari perubahan ekspektasi

ini pada proses kognitif selanjutnya. Harapan pra-pembelian biasanya didasarkan

pada pendapat media atau orang lain, sedangkan harapan pasca pembelian berasal

dari pengalaman penggunaan itu sendiri, yang tampak lebih realistis (Al-Maghrabi

et al., 2011).

Peneliti mengadopsi model dan variabel loyalitas dari penelitian yang telah

dilakukan oleh (Oghuma et al., 2016; Valvi & West, 2013; Zhu et al., 2016), dimana

penelitian tersebut menggunakan model ECT yang dikembangkan oleh Oliver.

Berdasarkan penelitian tersebut peneliti mengambil variabel Confirmation, Service

Quality, Satisfaction, Perceived Usefulness, Trust dan Loyalty. Peneliti menambah

variabel yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel

Payment Method dari penelitian (Guo et al., 2012) dan variabel yang juga

berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas yaitu variabel Price yang diambil dari

penelitian (Valvi & West, 2013).

Peneliti menambah variabel Price, karena menurut Reichheld dalam Rosario

(2015) rentang harga yang kompetitif sangat penting bagi bisnis elektronik (e-

business) untuk mengembangkan dan menjaga loyalitas pelanggan. Harga juga

berperan terhadap keputusan pelanggan untuk menjadi pelanggan yang setia

(Rosario, 2015). Berdasarkan penelitian sebelumnya, harga memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas (Farid, 2017; Rosario, 2015).

Menurut Rosario (2015) harga dianggap sebagai faktor kunci untuk menghasilkan

penjualan yang berulang. Jika pelanggan menganggap harga murah dan menarik,

8