Page 24 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025
P. 24
Berdasarkan data dari PlayStore seperti yang terlihat pada Gambar 1.4 dan
Gambar 1.5 masih banyak pengguna Shopee maupun Tokopedia yang memberikan
rating 1 yang artinya tidak sedikit dari pengguna yang merasa tidak puas terhadap
layanan mobile platform Shopee ataupun Tokopedia. Hal ini tentunya menuntut
pihak e-commerce untuk terus melakukan perbaikan agar dapat memberi pelayanan
yang maksimal kepada konsumennya. Apabila hal ini tidak diperbaiki maka banyak
konsumen yang akan beralih ke ecommerce lainnya.
Menurut Zeithaml dalam Ghane, Fathian, & Gholamian (2011), kepuasan
pelanggan diartikan sebagai evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan
apakah produk atau layanan tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan
mereka. E-satisfaction dapat diartikan sebagai pemenuhan kesenangan pelanggan
tentang pengalaman online (termasuk pengalaman browsing untuk mencari suatu
produk dan pengalaman pembelian) dengan situs e-commerce yang diberikan.
Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada konsumen.
Expectation Confirmation Theory (ECT) merupakan model yang
dikembangkan oleh Oliver yang banyak digunakan dalam disiplin pemasaran untuk
mempelajari kepuasan konsumen, memprediksi perilaku pembelian kembali dan
loyalitas. Model ini secara luas digunakan dalam penelitian perilaku pasca
pembelian serta konteks berkelanjutan dalam menggunakan sebuah layanan,
menjelaskan kepuasan konsumen serta niat pembelian kembali dan loyalitas
(Oghuma et al., 2016; Valvi & West, 2013; Zhu et al., 2016).
7
