Page 27 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka dapat diidentifikasi

permasalahan yaitu sebagai berikut:

1. Pengguna e-commerce yang mudah beralih ke e-commerce lain.

2. Pentingnya memahami kepuasan dan loyalitas pengguna karena sulitnya

untuk mempertahankan pelanggan lama.

3. Banyak pengguna yang merasa tidak puas dengan memberi rating satu,

seperti yang diberikan pada beberapa e-commerce yaitu Shopee dan

Tokopedia.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, dapat dirumuskan

masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna e-commerce?

2. Faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-

commerce?

1.4 Ruang Lingkup dan Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis memberikan beberapa batasan masalah

sebagai berikut:

1. Penelitian ini menggunakan model Expectation Confirmation Theory

dengan delapan variabel yang terdiri atas Confirmation, Service Quality,

10