Page 26 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan elektronik tetapi juga meningkatkan

loyalitas.

Peneliti menambah variabel payment method karena mayoritas e-commerce

biasanya menawarkan metode pembayaran yang bervariasi, begitu pula dengan

Shopee dan Tokopedia yang memiliki beraneka ragam opsi pembayaran mulai dari

transfer bank, kartu kredit, hingga pembayaran melalui kerjasama dengan merchant

seperti alfamart, indomaret, dll. Pelanggan akan mendasarkan pada beberapa

kriteria untuk mengevaluasi kegunaan dan kemudahan dalam penggunaan situs web

tertentu, termasuk pencarian informasi dan metode pembayaran. Oleh karena itu,

mempermudah prosedur pembayaran sangat penting bagi suatu situs web belanja

online (e-commerce) untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen (Guo et al., 2012).

Berdasarkan uraian permasalahan, maka penulis menginvestigasi faktor apa

saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-commerce yang

diharapkan dapat menjadi contoh dan berkontribusi besar mengenai kepuasan dan

loyalitas yang sangat berperan penting mewakili masalah pada e-commerrce sejenis

agar tetap mampu bersaing dan bertahan di industri e-commerce yang ketat ini,

maka penulis melakukan penelitian berjudul “Analisis Faktor yang

Memengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna E-Commerce Menggunakan

Expectation Confirmation Theory”.

9