Page 36 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

Menurut Ali Hasan dalam Logiawan (2014) loyalitas pelanggan diartikan

sebagai orang yang melakukan pembelian, terutama yang melakukan pembelian

secara berkala dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus

menerus dan berulang kali mengunjungi tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau menggunakan suatu produk atau

jasa tersebut.

Menurut Gremler dan Brown dalam Hatta (2017) loyalitas pelanggan

diartikan sebagai pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,

tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,

misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Menurut Griffin dalam Carabi (2017) karakteristik pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Pelanggan yang telah menggunakan jasa atau layanan serta telah melakukan

transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang diperoleh

maka akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan

perusahaan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian

berulang secara teratur. Dalam hal ini adalah pelanggan yang sudah

melakukan pembelian sebanyak dua kali atau lebih pada perusahaan

tertentu.

19