Page 33 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

2.2 Konsep Pengaruh Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Definisi Pengaruh

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia daring, pengaruh adalah kekuatan

yang ada atau ditimbulkan dari sesuatu baik itu orang ataupun benda yang ikut

membentuk watak, kepercayaan atau perbuatan seseorang (Badan Pengembangan

dan Pembinaan Bahasa, 2016). Sedangkan pengertian pengaruh menurut Zain

adalah (1) daya yang menimbulkan sesuatu yang terjadi; (2) sesuatu yang bisa

membuat atau mengubah sesuatu yang lain; dan (3) mengikuti kuasa atau kekuatan

orang lain.

Menurut Solis (2010) pengaruh adalah kemampuan yang menyebabkan

tindakan dan hasil yang diinginkan serta terukur. Pengaruh merupakan suatu objek

yang dinilai untuk mencapai suatu tujuan penelitian. Selain itu merupakan suatu

daya yang ada atau ditimbulkan dari suatu hal yang mempunyai akibat atau hasil

dan dampak yang ada.

2.2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Valvi & Fragkos (2012), kepuasan pelanggan merupakan reaksi

psikologis yang berkaitan dengan pengalaman yang diperoleh dengan

membandingkan kinerja yang diharapkan dengan kinerja yang dirasakan.

Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

terhadap e-commerce berhubungan dengan pengalaman yang diterima ketika

membeli suatu produk pada suatu e-commerce tersebut. Selain itu, kepuasan

16