Page 35 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025

(2013) dalam konteks teori pemasaran terdapat faktor pelayanan dan harga yang

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

2.2.4 Loyalitas Pelanggan

,
Menurut Oliver dalam Fandy et al., (2020), loyalitas pelanggan adalah suatu

komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang suatu produk atau

menggunakan kembali suatu layanan secara konsisten di masa depan, sehingga

menyebabkan pembelian yang sama berulang kali meski ada pengaruh situasional

dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perpindahan (switching).

Valvi & Fragkos (2012) juga menjelaskan bahwa konsep loyalitas berkaitan erat

dengan commitment, continuance intention, re-purchase intention.

Dalam dunia elektronik, loyalitas pelanggan dikenal dengan e-loyalty. E-

loyalty mengacu pada niat pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain

untuk dan mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan tertentu Zeithaml dalam

(Rosario, 2015). Dalam konteks belanja online, e-loyalty merupakan sikap

menguntungkan dari pelanggan terhadap bisnis elektronik yang mengarah pada

perilaku pembelian berulang. Pengertian lain menyatakan bahwa e-loyalty

merupakan kesetiaan yang dirasakan terhadap suatu situs web dengan maksud

untuk mengunjungi kembali sebuah situs atau membeli dari situs tersebut di masa

mendatang serta niat konsumen untuk membeli kembali produk/layanan melalui

vendor tertentu. Definisi tersebut menunjukkan niat konsumen untuk mengunjungi

kembali sebuah situs web merupakan komponen penting dari e-loyalty (Mouakket

& Al-Hawari, 2012).

18