Page 34 - FULL SKRIPSI_MARLIN DWI ZULTARI_11160930000025
P. 34
konsumen berdampak positif terhadap munculnya komitmen untuk menjadi
konsumen yang loyal.
Menurut Anderson dalam Rosario (2015) kepuasan adalah penilaian konsumen
pasca pembelian berdasarkan pengalamannya setelah menggunakan produk atau
layanan dan dianggap sebagai prediktor yang kuat untuk mengukur perilaku niat
berlangganan (menggunakan layanan dan membeli ulang) serta merupakan faktor
pembentukan dalam loyalitas pelanggan.
2.2.3 Definisi Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan meruapakan bentuk penilaian tingkat pemenuhan
kebutuhan konsumen terhadap suatu produk atau jasa berdasarkan tingkat
kenyamanan yang diterima konsumen. Kepuasan dalam perspektif konsumen
merupakan pengalaman menyenangkan yang diperoleh konsumen setelah
menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan definisi tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap e-commerce berhubungan
dengan pengalaman yang diterima saat membeli pada e-commerce tersebut.
Menurut oliver kepuasan konsumen berdampak positif terhadap munculnya
komitmen untuk menjadi konsumen yang loyal (Fandy et al., 2020).
Secara teori, Amir (2012) mengatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan, promosi dan harga.
Faktor-faktor tersebut khususnya kualitas layanan dan harga memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, Rahmawati
17
