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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
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PG_CRS_04 QUEJAS Y SUGERENCIAS

1 OBJETO Y ALCANCE
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
El objeto del procedimiento es regular de forma unificada, a través de un solo medio (buzón de quejas
y sugerencias de la sede electrónica de la Universidad) la recepción, análisis y respuesta y de las quejas
y sugerencias que sean presentadas por los usuarios de los servicios ante la UAM, con el fin de
contestar y atender dichas quejas, por un lado, y de analizar y obtener datos, por otro, que contribuyan
a la mejora del servicio público prestado.

El alcance de este procedimiento será cualquier queja y sugerencia relativa al funcionamiento de los
servicios administrativos de la Universidad Autónoma de Madrid, así como sobre las enseñanzas
impartidas en la Universidad.

 Estudiantes, y ciudadanos en general: como usuarios de los servicios de docencia,
administración y gestión y técnicos de la Universidad Autónoma de Madrid.
 Gerencia: Órgano competente de la recepción de la queja y sugerencia a través del Portal de
la e-administración. Asimismo, es el órgano responsable de la gestión de las sugerencias y
quejas recibidas sobre el funcionamiento de los servicios administrativos y técnicos.
 Vicerrectorado de Docencia, Innovación Educativa y Calidad: Unidad responsable del
seguimiento de las sugerencias y quejas recibidas en relación con las enseñanzas impartidas
por la Universidad.
 Área de Calidad y Responsabilidad Social: Unidad de Gerencia responsable de la tramitación
y seguimiento de la queja y/o sugerencia recibida, a través del Portal de la e-administración.
 Gabinete de Estudios y Evaluación Institucional: Unidad que, bajo la dependencia funcional
del Vicerrectorado de Docencia, Innovación Educativa y Calidad, apoya al mismo en el
seguimiento de las quejas recibidas, y es la responsable de la tramitación de las mismas ante
las unidades docentes sobre las que se reciban las quejas y sugerencias.
 Responsables de los Servicios y Unidades receptoras de la queja o sugerencia: Órganos
competentes de elaborar y tramitar los escritos de respuesta a las sugerencias y quejas que
afecten al ámbito de su servicio, a través de la plataforma de administración electrónica.

2 DEFINICIONES

 Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos
(UNE-ISO 10002:2004).
Las quejas no tendrán carácter de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los
plazos establecidos en la normativa vigente. La presentación de quejas no supone, en modo
alguno, la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los
ciudadanos.

[Nota: El concepto “reclamación” aunque es igualmente una expresión de insatisfacción
hecha a una organización con respecto a sus productos es diferente al concepto queja. La
reclamación precisa una actuación que repare el servicio mal prestado. En ese caso, habría

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