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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
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En el caso de que así sea, deberá seleccionar en el desplegable presentado, dentro de los distintos
roles que dependen de él, a la persona encargada de la tramitación del expediente. El tiempo estimado
para esta fase es de 4 días.
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.

 Estudio de la Queja/Sugerencia por los empleados encargados

 Posible reclamación al interesado de documentación adicional. Si así se hiciese se haría una
llamada al procedimiento horizontal de subsanación, en un plazo de dos días hábiles, a contar
desde el día siguiente a la recepción, y que interrumpiría el plazo total de contestación y
notificación de quince días.

 Identificación de los motivos que originan las quejas y sugerencias, según la
clasificación del Anexo II. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos
que se adjunta como Anexo II a este procedimiento.

 Preparación del escrito de contestación de la queja/sugerencia por parte del empleado
encargado de estudiarla. Determinará la opción de estudiar la queja o sugerencia, tras haberse
realizado o no, según lo que en cada caso corresponda el trámite de subsanación, se habilitará
una tarea al rol al que ha sido asignada la tramitación para que en caso de que se haya solicitado
algún informe sobre el asunto lo incorpore a la plataforma y para que elabore el documento de
respuesta que será trasladado al interesado.

En el caso de no aceptarse la queja/sugerencia, se procederá de la siguiente manera:

 Cierre motivado del expediente: Se utilizará esta opción en caso de que la queja presentada
sea carente de fundamento o inexistencia de pretensión. Si se marcase esta opción, se
presentará un desplegable con las diferentes razones contempladas que han podido llevar a
tomar esa decisión, entre ellas estará la opción “otros”, la cual irá acompañada de un campo de
texto que recoja los motivos. Una vez establecida la razón de cierre, el expediente finalizará sin
dar ningún tipo de respuesta al interesado.

Se reitera que el tiempo estimado total para esta fase es de 4 días.

4.4 Respuesta a la queja y sugerencia

 Puesta a disposición del escrito de respuesta al responsable de la unidad, para su firma:
Elaborado el escrito, será puesto a disposición del responsable del área o centro para que lo
firme electrónicamente, dándole la opción de rechazar la firma sino estuviese de acuerdo. En
caso de que esto suceda, podrá motivar el rechazo en un campo habilitado a tal efecto.

GERENCIA – AREA DE CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL