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GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
En una reclamación, el punto más
difícil y a la vez más importante de Hay que entender, que gestionar
tratar es el emocional. bien una queja, es solucionarle
eficazmente el tema tratado y
además tratarle con asertividad y
Partiendo de la premisa de que toda
persona tiene inteligencia y educación.
emociones, la parte más sencilla será No debemos olvidar que a veces el
conocer lo que pasa. ser eficaz no es suficiente y que se
tendrá que producir algún tipo de
“caricia psicológica”, que es algo
En el trasfondo de cualquier queja o
reclamación se halla un individuo más, un plus en el que intervendrá
malhumorado (emoción) que además un trato más amable y animado que
de contarnos un suceso nos está de costumbre.
transmitiendo una decepción.
