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FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN

EFICAZ INEFICAZ

Ser amable.
Dejarle hablar todo lo que quiera al principio. Cortarle.

Hacerle preguntas: Hablar más rápido que él/ella para que
• ¿Quién le atendió?
no pueda retomar la conversación
• ¿Me puede proporcionar algunos datos…..?
(síntoma claro de nuestros nervios).
No cortarle en una explicación. Polemizar o discutir.
No poner ninguna excusa aunque sea cierta. Contagiarnos de sus nervios.
• Estamos de obras o traspaso. (Conseguiremos que sepa que lo que le
• Se nos ha ido la línea de los ordenadores. pasa nos afecta y entonces “nos dará”
• Estamos sobrecargados/as de trabajo.
dos veces en lugar de una).
• Es culpa del servicio de Correos. •Excusarnos.
La calma tiene que aparecer durante toda la conversación.
Pedir disculpas una sola vez e inmediatamente expresarle el
deseo de poder solventar el tema.