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FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN

2. 3. Dar una
1. Respetar Comprometerse

la queja o solución lo antes
en la solución. posible
reclamación:

Aceptándolo como un hecho normal: Una reclamación no debe dejarse sin
• “Le comprendo”. Bien personalmente, bien en algún tipo de respuesta más de 24 horas.
• “Es lógico que usted esté enfadado/a”. el seguimiento de la gestión,
• “Ha hecho usted muy bien en llamarnos”. informando de a qué La acogida que hayamos dispensado al/a
Interesándonos por el problema, solicitando el departamento o persona la cliente/a, así como la personalización
mayor número posible de detalles (fechas, transfiero la llamada o los del contacto practicada en ausencia de la
importes, número de expediente, número de datos escritos. persona a quién incumbe directamente
cuenta, etc.). el problema, van a contribuir
Escuchando atentamente siempre, desde el eficazmente a normalizar la
principio hasta el final. Una buena comunicación con el/la cliente/a que se
demostración de escucha es resumir al/a la queja.
cliente/a, para su comprobación, los datos que
se han anotado.